[{"data":1,"prerenderedAt":322},["ShallowReactive",2],{"legal-de-biber-dpp\u002Fsla\u002Fv1.1":3},{"id":4,"title":5,"body":6,"description":309,"extension":310,"meta":311,"metaDescription":312,"metaTitle":313,"navigation":314,"path":315,"seo":316,"slug":317,"stem":318,"updated":319,"version":320,"__hash__":321},"legal_de\u002Fde\u002Flegal\u002Fbiber-dpp\u002Fsla-v1-1.md","Service Level Agreement",{"type":7,"value":8,"toc":299},"minimark",[9,13,22,62,67,75,78,81,85,92,95,99,109,112,179,223,226,229,233,236,239,243,246,283,286,289,293,296],[10,11,12],"p",{},"Ergänzende Vereinbarung für das Leistungspaket Business (§ 5 Absatz 4 AGB)",[10,14,15,16,21],{},"Dieses SLA regelt Verfügbarkeit, Wartung, Support und Service-Gutschriften für die SaaS-Plattform Biber DPP im Leistungspaket Business und ist Bestandteil jedes Vertrags über dieses Paket. Ergänzend gelten die ",[17,18,20],"a",{"href":19},"\u002Flegal\u002Fbiber-dpp\u002Fagb\u002Fv1.1","AGB","; für die hier geregelten Punkte hat dieses SLA Vorrang.",[23,24,25,44],"table",{},[26,27,28],"thead",{},[29,30,31,35,38,41],"tr",{},[32,33,34],"th",{},"99,5 %",[32,36,37],{},"Mo–Fr",[32,39,40],{},"4 h",[32,42,43],{},"24 h",[45,46,47],"tbody",{},[29,48,49,53,56,59],{},[50,51,52],"td",{},"Verfügbarkeit im Kalendermonat",[50,54,55],{},"Support 9–17 Uhr per E-Mail",[50,57,58],{},"Reaktion bei P1-Störungen",[50,60,61],{},"Vorlauf für geplante Wartung",[63,64,66],"h2",{"id":65},"_1-verfügbarkeit","1 Verfügbarkeit",[10,68,69,70,74],{},"(1) Der Anbieter stellt die Plattform mit einer Verfügbarkeit von ",[71,72,73],"strong",{},"99,5 % im Kalendermonat"," bereit. Verfügbar ist die Plattform, wenn veröffentlichte Produktpässe öffentlich abrufbar sind und Konsole und API Anfragen beantworten.",[10,76,77],{},"(2) Die Verfügbarkeit wird durch ein externes Monitoring in Intervallen von höchstens fünf Minuten gemessen. Verfügbarkeit (%) = (Minuten im Monat − Ausfallminuten) ÷ (Minuten im Monat − ausgenommene Minuten) × 100.",[10,79,80],{},"(3) Nicht als Ausfall gelten geplante Wartung nach Ziffer 2 sowie die in § 5 Absatz 2 AGB genannten Umstände. Auf Anfrage weist der Anbieter die gemessene Verfügbarkeit eines Kalendermonats in Textform nach.",[63,82,84],{"id":83},"_2-wartung","2 Wartung",[10,86,87,88,91],{},"(1) Geplante Wartung wird mindestens ",[71,89,90],{},"24 Stunden im Voraus"," per E-Mail angekündigt und nach Möglichkeit außerhalb der Servicezeiten durchgeführt, möglichst werktags nach 18 Uhr oder am Wochenende. Geplante Wartung umfasst höchstens acht Stunden pro Kalendermonat.",[10,93,94],{},"(2) Dringende Sicherheitsmaßnahmen dürfen jederzeit ohne Vorankündigung erfolgen; der Anbieter informiert den Kunden unverzüglich danach.",[63,96,98],{"id":97},"_3-support-und-reaktionszeiten","3 Support und Reaktionszeiten",[10,100,101,102,108],{},"(1) Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr (MEZ\u002FMESZ), ausgenommen bundeseinheitliche und sächsische Feiertage sowie 24. und 31. Dezember. Anfragen erreichen den Support per E-Mail an ",[71,103,104],{},[17,105,107],{"href":106},"mailto:support@biberware.com","support@biberware.com",".",[10,110,111],{},"(2) Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung durch einen Mitarbeiter innerhalb der Servicezeiten, nicht bis zur Lösung. Eine automatische Eingangsbestätigung gilt nicht als Reaktion.",[23,113,114,126],{},[26,115,116],{},[29,117,118,120,123],{},[32,119],{},[32,121,122],{},"Business",[32,124,125],{},"Enterprise",[45,127,128,139,149,159,169],{},[29,129,130,133,136],{},[50,131,132],{},"Kanal",[50,134,135],{},"E-Mail, priorisiert",[50,137,138],{},"individuell",[29,140,141,144,147],{},[50,142,143],{},"P1 Kritisch",[50,145,146],{},"4 Geschäftsstunden",[50,148,138],{},[29,150,151,154,157],{},[50,152,153],{},"P2 Hoch",[50,155,156],{},"1 Geschäftstag",[50,158,138],{},[29,160,161,164,167],{},[50,162,163],{},"P3 Normal \u002F P4 Anfrage",[50,165,166],{},"3 Geschäftstage",[50,168,138],{},[29,170,171,174,177],{},[50,172,173],{},"Aktive Info bei P1-Störung",[50,175,176],{},"E-Mail an den benannten Ansprechpartner",[50,178,138],{},[23,180,181,191],{},[26,182,183],{},[29,184,185,188],{},[32,186,187],{},"Priorität",[32,189,190],{},"Definition",[45,192,193,200,207,215],{},[29,194,195,197],{},[50,196,143],{},[50,198,199],{},"Veröffentlichte Produktpässe sind nicht abrufbar oder die Plattform ist insgesamt nicht nutzbar.",[29,201,202,204],{},[50,203,153],{},[50,205,206],{},"Eine wesentliche Funktion (z. B. Veröffentlichung, API, Lieferantenportal) ist erheblich gestört, ohne zumutbare Umgehung.",[29,208,209,212],{},[50,210,211],{},"P3 Normal",[50,213,214],{},"Eine Funktion ist eingeschränkt, eine zumutbare Umgehung besteht.",[29,216,217,220],{},[50,218,219],{},"P4 Anfrage",[50,221,222],{},"Fragen zur Nutzung, Hinweise, Verbesserungswünsche.",[10,224,225],{},"(3) Der Anbieter legt die Priorität nach der Beschreibung des Kunden fest und stuft sie bei neuen Erkenntnissen um. P1-Störungen bearbeitet er innerhalb der Servicezeiten vorrangig bis zur Behebung oder bis zu einer zumutbaren Umgehung. Der Kunde erhält auf Anfrage einen kurzen Störungsbericht.",[10,227,228],{},"(4) Der Kunde meldet Störungen mit nachvollziehbarer Beschreibung (betroffene Funktion, Zeitpunkt, ggf. Pass-ID und Fehlermeldung) und benennt einen Ansprechpartner.",[63,230,232],{"id":231},"_4-datensicherung","4 Datensicherung",[10,234,235],{},"(1) Der Anbieter sichert die Plattformdaten kontinuierlich und verschlüsselt an einem entfernten Standort und prüft die Wiederherstellbarkeit vierteljährlich. Die Sicherung dient dem Betrieb der Plattform; die Pflichten des Kunden nach § 10 Absatz 2 AGB bleiben unberührt.",[10,237,238],{},"(2) Zusagen zu Wiederherstellungszeit (RTO) und maximalem Datenverlust (RPO) bestehen nur, wenn sie gesondert vereinbart sind.",[63,240,242],{"id":241},"_5-service-gutschriften","5 Service-Gutschriften",[10,244,245],{},"(1) Wird die Verfügbarkeit nach Ziffer 1 unterschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift auf die Monatsvergütung des betroffenen Monats:",[23,247,248,257],{},[26,249,250],{},[29,251,252,254],{},[32,253,52],{},[32,255,256],{},"Gutschrift",[45,258,259,267,275],{},[29,260,261,264],{},[50,262,263],{},"unter 99,5 %",[50,265,266],{},"5 % der Monatsvergütung",[29,268,269,272],{},[50,270,271],{},"unter 98,0 %",[50,273,274],{},"10 % der Monatsvergütung",[29,276,277,280],{},[50,278,279],{},"unter 97,0 %",[50,281,282],{},"15 % der Monatsvergütung (Höchstbetrag)",[10,284,285],{},"(2) Der Kunde macht die Gutschrift innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats in Textform geltend. Sie wird mit der nächsten Rechnung verrechnet und nicht ausgezahlt.",[10,287,288],{},"(3) Gutschriften werden auf Minderungs- und Schadensersatzansprüche wegen derselben Nichtverfügbarkeit angerechnet. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung und die Haftung nach § 15 AGB bleiben unberührt.",[63,290,292],{"id":291},"_6-geltungsbereich","6 Geltungsbereich",[10,294,295],{},"(1) Dieses SLA gilt für die SaaS-Plattform im Leistungspaket Business; für das Leistungspaket Starter gelten ausschließlich die AGB. Es gilt nicht für als Beta oder Vorschau gekennzeichnete Funktionen (§ 4 Absatz 3 AGB), für On-Premises-Installationen sowie für Onboarding und individuell beauftragte Leistungen.",[10,297,298],{},"(2) Für Enterprise-Kunden können erweiterte Servicezeiten, kürzere Reaktionszeiten, RTO\u002FRPO-Zusagen und ein benannter Ansprechpartner gesondert vereinbart werden.",{"title":300,"searchDepth":301,"depth":301,"links":302},"",2,[303,304,305,306,307,308],{"id":65,"depth":301,"text":66},{"id":83,"depth":301,"text":84},{"id":97,"depth":301,"text":98},{"id":231,"depth":301,"text":232},{"id":241,"depth":301,"text":242},{"id":291,"depth":301,"text":292},"SLA für das Leistungspaket Business von Biber DPP, Version 1.1, gültig ab 24. September 2026.","md",{},"Verfügbarkeit, Wartung, Reaktionszeiten und Service-Gutschriften für das Leistungspaket Business von Biber DPP.","Service Level Agreement (Version 1.1)",true,"\u002Fde\u002Flegal\u002Fbiber-dpp\u002Fsla-v1-1",{"title":5,"description":309},"biber-dpp\u002Fsla\u002Fv1.1","de\u002Flegal\u002Fbiber-dpp\u002Fsla-v1-1","2026-09-24","1.1","0obGf0wYRMglXr_SRYFFixLKsr-cWDWVFelZnXahYCU",1790327504614]