Service Level Agreement

Ergänzende Vereinbarung für das Leistungspaket Business (§ 5 Absatz 4 AGB)

Dieses SLA regelt Verfügbarkeit, Wartung, Support und Service-Gutschriften für die SaaS-Plattform Biber DPP im Leistungspaket Business und ist Bestandteil jedes Vertrags über dieses Paket. Ergänzend gelten die AGB; für die hier geregelten Punkte hat dieses SLA Vorrang.

1 Verfügbarkeit

(1) Der Anbieter stellt die Plattform mit einer Verfügbarkeit von 99,5 % im Kalendermonat bereit. Verfügbar ist die Plattform, wenn veröffentlichte Produktpässe öffentlich abrufbar sind und Konsole und API Anfragen beantworten.

(2) Die Verfügbarkeit wird durch ein externes Monitoring in Intervallen von höchstens fünf Minuten gemessen. Verfügbarkeit (%) = (Minuten im Monat − Ausfallminuten) ÷ (Minuten im Monat − ausgenommene Minuten) × 100.

(3) Nicht als Ausfall gelten geplante Wartung nach Ziffer 2 sowie die in § 5 Absatz 2 AGB genannten Umstände. Auf Anfrage weist der Anbieter die gemessene Verfügbarkeit eines Kalendermonats in Textform nach.

2 Wartung

(1) Geplante Wartung wird mindestens 24 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt und nach Möglichkeit außerhalb der Servicezeiten durchgeführt, möglichst werktags nach 18 Uhr oder am Wochenende. Geplante Wartung umfasst höchstens acht Stunden pro Kalendermonat.

(2) Dringende Sicherheitsmaßnahmen dürfen jederzeit ohne Vorankündigung erfolgen; der Anbieter informiert den Kunden unverzüglich danach.

3 Support und Reaktionszeiten

(1) Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen bundeseinheitliche und sächsische Feiertage sowie 24. und 31. Dezember. Anfragen erreichen den Support per E-Mail an support@biberware.com.

(2) Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung durch einen Mitarbeiter innerhalb der Servicezeiten, nicht bis zur Lösung. Eine automatische Eingangsbestätigung gilt nicht als Reaktion.

(3) Der Anbieter legt die Priorität nach der Beschreibung des Kunden fest und stuft sie bei neuen Erkenntnissen um. P1-Störungen bearbeitet er innerhalb der Servicezeiten vorrangig bis zur Behebung oder bis zu einer zumutbaren Umgehung. Der Kunde erhält auf Anfrage einen kurzen Störungsbericht.

(4) Der Kunde meldet Störungen mit nachvollziehbarer Beschreibung (betroffene Funktion, Zeitpunkt, ggf. Pass-ID und Fehlermeldung) und benennt einen Ansprechpartner.

4 Datensicherung

(1) Der Anbieter sichert die Plattformdaten kontinuierlich und verschlüsselt an einem entfernten Standort und prüft die Wiederherstellbarkeit vierteljährlich. Die Sicherung dient dem Betrieb der Plattform; die Pflichten des Kunden nach § 10 Absatz 2 AGB bleiben unberührt.

(2) Zusagen zu Wiederherstellungszeit (RTO) und maximalem Datenverlust (RPO) bestehen nur, wenn sie gesondert vereinbart sind.

5 Service-Gutschriften

(1) Wird die Verfügbarkeit nach Ziffer 1 unterschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift auf die Monatsvergütung des betroffenen Monats:

(2) Der Kunde macht die Gutschrift innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats in Textform geltend. Sie wird mit der nächsten Rechnung verrechnet und nicht ausgezahlt.

(3) Gutschriften werden auf Minderungs- und Schadensersatzansprüche wegen derselben Nichtverfügbarkeit angerechnet. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung und die Haftung nach § 15 AGB bleiben unberührt.

6 Geltungsbereich

(1) Dieses SLA gilt für die SaaS-Plattform im Leistungspaket Business; für das Leistungspaket Starter gelten ausschließlich die AGB. Es gilt nicht für als Beta oder Vorschau gekennzeichnete Funktionen (§ 4 Absatz 3 AGB), für On-Premises-Installationen sowie für Onboarding und individuell beauftragte Leistungen.

(2) Für Enterprise-Kunden können erweiterte Servicezeiten, kürzere Reaktionszeiten, RTO/RPO-Zusagen und ein benannter Ansprechpartner gesondert vereinbart werden.